El 27 de junio de 2014 se llevó a cabo el segundo día del evento Community Management Forum en donde personas interesadas en Social Media se reunieron para tratar temas de interés. Revista Focus ha elaborado un resumen con lo más resaltante de esta edición.
La mañana empezó con la presentación de Darío Diament (@ddiament) quien expuso sobre «Influencer Marketing». Desde un inicio, Diament es enfático en recalcar el mayor poder de influencia de las personas “de a pie” por sobre artistas, deportistas e incluso organizaciones que usualmente son convocados por las marcas para transmitir sus mensajes. En una época en la que el consumidor es cada más desconfiado, el boca a boca y la neutralidad de los actores se configuran como elementos de gran relevancia si se quiere tener credibilidad como marca.
#CMForum2014 (@ddiament): «Papa Francisco fue el mejor CM del 2013, se dio cuenta de que los influenciadores son la gente y no la Iglesia.»
— Revista Focus (@FOCUS_Revista) junio 27, 2014
La premisa fue que todos somos influenciadores de alguien, por lo que nos hemos convertido en distribuidores de la información. Además, siempre estamos pendiente de la opinión de los demás. Sin embargo, no siempre la marca necesita una celebridad para promocionar sus productos.
La relevancia de la #SocialProof, según @ddiament en el #CMForum2014. #SocialMedia #Influencers pic.twitter.com/jV8mq4vehU — Headway Digital (@HeadwayDigital) junio 27, 2014
Otro concepto muy interesante que Darío tocó fue el Trazo de experiencia.
Trazo de experiencia, via @ddiament en el #CMForum2014 pic.twitter.com/qFSphZZZm5
— Headway Digital (@HeadwayDigital) junio 27, 2014
Gracias a la tecnología, comenta Diament, plataformas de opinión como TripAdvisor.com han podido acoger a una gran masa de personas que han ejercido su influencia a través de opiniones en desmedro o no de las marcas. En palabras del ponente, la clave está en entender que influenciadores podemos ser todos y que por eso es necesario articular estrategias de monitoreo online para evitar crisis organizacionales. A continuación, Begoña de Arancibia(@arazibia) con el tema Redes Sociales Protagonistas de la transformación de la atención al cliente.
Turno de @aranzibia, nos habla sobre la atención al cliente en rrss. #CMForum2014 pic.twitter.com/cETldn9Z50 — Anny* (@anahinovoa) junio 27, 2014
Begoña afirmó que las redes sociales no son una moda, son un hábito, pues ya las hemos integrado en nuestro día a día. Por lo tanto, las empresas deben preocuparse en integrarlas dentro de su estrategia empresarial, dado que es un factor importante y esto se ve reflejado en algunos datos sobre la realidad del Perú:
- De 500 empresas top en Perú, sólo 164 tienen presencia en redes sociales.
- 49{82a5fdf97087ea38bf007975acd4e3b75849bed844b429893e97f51aee4a32bb} de las empresas peruanas inviertan el 5{82a5fdf97087ea38bf007975acd4e3b75849bed844b429893e97f51aee4a32bb} de publicidad.
- Las peruana están en redes sociales porque las hace cool para hacer branding, solo es la punta del iceberg hay mucho por explorar.
Además, enfatizó que el puesto de Community Manager debe ser transversal e incluirlo dentro del departamento de atención al cliente. Corresponde a los CM la labor de evangelizar, mostrar y comunicar aobre la labor que realizan para generar valor.
#CMForum2014 «El buen community manager genera valor de venta a las marcas que gestiona.»
— Revista Focus (@FOCUS_Revista) junio 27, 2014
Por otro lado, desarrolló el concepto de Social CRM:
Paul Greenberg: “Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales”.
Y desarrolló los siete pilares del CRM.
Los 7 pilares del Social CRM. #CMForum2014 pic.twitter.com/uhN0A8P9XO
— MARKAMARCA (@Markamarca) junio 27, 2014
Sin lugar a dudas el Social CRM es una tendencia que involucra a un Agente 2.0 : Community Manager + Gestor de clientes, quien es capaz de involucrar a nuestros fans, clientes y consumidores en el proceso de creación de nuevos productos o servicios» El ponente que fungió como broche de oro fue el dominicano Carlos Lluberes (@carlosllub) quien con el tema “Monitoreo, Analítica e Insights en redes sociales” nos reafirmó una premisa que pocos difunden a pesar de ser uno de los pilares en la labor de un community manager, es decir, el monitoreo y analítica digital, el primero refiere a lo que se está hablando de la marca y la analítica lo que va relacionado directamente con la marca y, esto en resumidas cuentas, refiere a como calculamos la incidencia que han tenido nuestras acciones en Social Media. El ponente menciona que el monitoreo y la analítica digital son sumamente ventajosos ya que se puede realizar una captación automática de datos y de segmentación de los mismos, se necesita menor tiempo para conocer resultados, así como la existencia de mayor capacidad para compartir los datos. De otro lado, Lluberes mencionó que el monitoreo y la analítica digital es necesaria y aplicable a distintas plataformas como e-commerce,publicidad online y desempeño de sitio web. Como herramientas de monitoreo, el ponente mencionó las siguientes: Google Alerts, Mention, Social Mention,SocialBro,Google Places,Pirendo,Social Bakers,Tweet Tag y Tweet Binder. De otro lado, las valoraciones de nuestros consumidores en nuestro fanpage es otra manera de monitorear la marca y la reputación online, además estas otorgan retroalimentación que deberá ajustarse a la próxima estrategia de Social Media.
#CMForum2014 (@carlosllub): «trabajar en analítica implica un proceso: probar, medir, rediseñar.» pic.twitter.com/GyzslpH8tt
— Revista Focus (@FOCUS_Revista) junio 27, 2014
La análitica, de otro lado, necesita como primer paso la fijación de un objetivo ya que en online podemos medir muchas cosas pero nunca la que realmente necesitamos sin un objetivo.Llubera recomienda, en primer lugar, revisar exhaustivamente las estadísticas de facebook ya que este panel presenta más datos relevantes que su versión anterior, como las horas en las que tu publico se conecta y como medirte en relación a tu competencias, vista rápida de los post que generaron más interacción, además de otras funciones. En cuanto a Twitter,de la misma manera, recomendó revisar las estadísticas de Twitter Ads.Las plataformas que se recomendaron para la realización de analítica fueron los siguientes: Buffer, Twittonomy y Simply Measured.Mencion aparten merecen la famosa Google Analytics y los acortadores de URL los cuales no solo colaboran con la estética y usabilidad sino también con la medición. Por último el ponente recalcó que “Más allá de conseguir data digital, el monitoreo y la analítica consigue insights, las cuales son conclusiones inteligentes y dan valor a los negocios” nosotros desde Focus no podríamos estar más de acuerdo.
Resumen del evento día 1 –>
Descargas las presentaciones –> http://www.bytmeetings.com/blog/dia-2-community-management-forum-2014/
Nota elaborada por Gustavo Vasquez, Romina Pilco y Clarissa Victorio
